接聽電話

1、接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！某某門店”或者：“您好！門店**部”。經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話應每隔一分鍾給予確認是否已經接通，並請對方稍等；如果超過兩分鍾未接聽時，應請對方留言或留電。

3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事後處理。

4、接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢後，應聽到對方已掛電話後將聽筒輕聲放下。

顧客詢問

1、對於顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，並且耐心的聆聽之後，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上，四指並攏。

2、對於顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出麵處理。

處理顧客投訴

1、當顧客在門店的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自於商品，也可能來自於服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對門店而言，都是一個不愉快的場麵。

2、當顧客買到不佳的商品，或是對於門店提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至於商場本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對門店的信心。情況嚴重者，還可能影響到門店的信譽及營業收入。

3、針對以上舉例，事實上，並非所有的顧客有了抱怨都會前往門店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓門店有說明或改進的機會。

因此，顧客抱怨看似門店經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對門店忠誠與關係的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使門店因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如門店的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為門店的免費宣傳，使企業可以達到長期經營的目標，依靠門店的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。

顧客抱怨問題分析

以門店而言，顧客所以會產生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：

1、對商品的抱怨

母嬰門店的主要功能就是售賣奶粉，因此消費者對所購買奶粉發生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：

①價格：門店販賣的奶粉有很大一部分是通貨，，顧客對這此類奶粉價格的敏感性都相當高。因此，在價格方麵，絕大部分是顧客抱怨該門店某款通貨奶粉的定價，與商圈內其他競爭店的定價為高，而要求改善。

②品質：有些產品品質的好壞並無法從外觀發現，往往是顧客買回去之後才發現商品的品質不佳。

③殘缺：例如產品買回去之後，發現零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

④過期：顧客發現所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。

⑤標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形：

◆ 進口商品未附有中文標示；

◆ 中文標示上的製造日期與原裝商品上打印的製造日期不符； ◆ 商品上的價格標簽模糊不清楚；

◆ 商品上有數個價格標簽；

◆ 商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；

◆ 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有製造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。

⑥缺貨：常發生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現象，或是店內沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。